La relación con tus clientes va más allá de entregarles un excelente producto. Es tiempo de apostarle a brindar servicios y experiencias que los motive a quedarse contigo. Te contamos cómo.
En un mundo empresarial tan competitivo como el actual, ganar un cliente es difícil y perderlo es más fácil de lo que crees. Por eso, dentro de las empresas existen personas que buscan disminuir los riesgos al máximo, no solo para aumentar las ventas sino también para crear fidelidad con la marca que representan.
En Interactuar consultamos varios expertos para entender los conceptos de servicio y experiencia. Comprenderlos e interiorizarlos te da más herramientas para alcanzar el éxito, aumentar tus ventas y crear empatía con los clientes.
Leonardo Calvo, especialista en gestión de ventas de la compañía Merci Sales, afirma que el servicio hace referencia al asesoramiento comercial pre, durante y pos venta que se hace a un cliente, mientras la experiencia debe estar direccionada a crear fidelidad con la marca.
¿Qué es servicio al cliente?
Son todas aquellas acciones que realiza una empresa para servir a sus clientes de forma acertada. Para ello, debe identificar sus fallas y corregirlas, e implementar herramientas con el fin de mejorar la comunicación con los clientes. Entre los propósitos de un buen servicio están:
- Aumentar las ventas.
- Retener clientes.
- Generar un voz a voz positivo.
- Atender quejas, reclamos, sugerencias y cualquier clase de inquietud, para darles pronta solución.
Los expertos afirman que el mayor acierto es hacerle sentir a un cliente que su necesidad es particular y que así mismo será resuelta.
John Tschohl, considerado uno de los mayores gurús sobre el tema, manifiesta en sus conferencias que, para brindar un buen servicio al cliente, se debe comenzar con un compromiso sincero por parte de todos los empleados de la empresa. Luego hay que crear un correcto plan de servicios, contratar a las personas correctas y entrenarlas, y valorar al cliente facilitándole procesos (en su compra, inquietudes, reclamos, etc.)
¿Qué es la experiencia?
El camino de la experiencia al cliente tiene muchas variables, pero todas están encaminadas a crear sentimientos positivos sobre lo que ofreces como empresa.
Al respecto, Leonardo Calvo añade que “el cliente no solo debe conocer el servicio o el producto que le ofrezco, también debe conocer la filosofía de mi marca, mis programas de responsabilidad social y empresarial, cosas que generan empatía con la marca y un estilo de vida. Para ello necesito una comunicación asertiva, redes sociales activas y una filosofía, entre otras cosas, afín a la sostenibilidad ambiental. Al final, esto le permite al cliente ser parte de una comunidad”.
Y añade: “Se busca la fidelización, que gusten de la marca, que la quieran, que la adopten. Esto es posicionamiento”.
En entrevista para Portafolio, Bernd Shmitt, experto en marketing y quien ha estudiado por años el mercadeo experiencial, opina que este es un campo apenas explorado pero muy aceptado por grandes y pequeñas compañías. Shmitt explica que este movimiento surgió cuando los vendedores se dieron cuenta de que cada vez era más difícil diferenciar una marca de otra, por lo que se centraron en la creación de una filosofía alrededor de lo ofrecido para incorporarse dentro del estilo de vida de sus clientes.
Shmitt afirma que para lograr la experiencia, no solo hay que lanzar mensajes al mercado a través de diferentes canales, también los empleados deben compenetrarse con las ideas que desean transmitir.
En conclusión, una buena gestión tanto del servicio como de la experiencia, multiplica las oportunidades de aumentar las interacciones positivas con tus clientes y promueve un crecimiento más rápido en las ventas. En Interactuar tenemos espacios de aprendizaje para adquirir estas y otras habilidades que potenciarán tu negocio. ¿Estás listo para aprovecharlos? ¡Contáctanos!
Medellín y Valle de Aburrá: 322 7019
Línea Nacional: 018000417019